近年來多起令人觸目驚心的傷醫(yī)、殺醫(yī)報道，引發(fā)人們對醫(yī)患關系的深度思考：醫(yī)患關系的根本矛盾是什么？如何依托社會科學緩解矛盾、增添信任，構建良性醫(yī)患關系？這也是促使清遠市社科聯(lián)加緊建立全國首家以“社會科學進醫(yī)院”為主題的“醫(yī)患共融服務站”的原因之一。

　　清遠市人民醫(yī)院燒傷科李俊臻醫(yī)生曾多次就此議題與編者做探討。作為一名醫(yī)生，他非常希望能與患者之間彼此理解。但良好的愿望是否能及時有效改變當下的醫(yī)患關系？我們將陸續(xù)與讀者分享各地的做法，以便為改善醫(yī)患關系、建設和諧清遠，提供有益參考。

　　即便只是被踢了一腳，香港大學深圳醫(yī)院的一名護士，還是按照醫(yī)院的危機事件處理流程報了警。

　　事情發(fā)生在6月的端午節(jié)。這一天，港大深圳醫(yī)院的急診室外排起長隊。一個孩子發(fā)燒到39.1℃，孩子媽媽希望優(yōu)先就診未果，踢了前來解釋的護士一腳。

　　警察很快介入。結果，孩子媽媽被行政拘留10天。

　　“真是天大的笑話！港大護士都是爺，不得了！我看個病竟然看到了派出所啦！”孩子媽媽不滿道。

　　其實不止這個孩子媽媽有此“待遇”.自2012年港大深圳醫(yī)院在深圳落戶起，發(fā)生的9起暴力傷醫(yī)事件，無論大小，均以院方報警、警方介入結束。這是醫(yī)院的流程，凡發(fā)生暴力傷醫(yī)事件，均等警方處理。

　　“我們對暴力零容忍?！备鄞筢t(yī)院病人關系科主管賴光強說，醫(yī)院還采用各種辦法處理醫(yī)患關系，包括病人關系科及急診科危機處理小組的設立。

　　有業(yè)內人士表示，這一處理醫(yī)患關系的樣本，在醫(yī)患關系緊張的當下，極具借鑒價值。

　　我們要讓病人知道，“鬧”不解決問題

　　穿過筆直沖天的椰子樹，十幾米高的圓頂棚出現(xiàn)在眼前。如果不是大廳里那塊顯眼的“香港大學深圳醫(yī)院”的指示牌，一定會以為到了某個音樂廳。急診室設在地下一層。在通往急診科的通道上，到處張貼著醒目的黃底黑字大標牌，上面寫著“暴力傷醫(yī)零容忍”.

　　7月的一天，急診室外有不少人在等待。這些人臉上雖然掛著“著急”的表情，有的還小聲抱怨著，可秩序依舊井然。這里一向是醫(yī)患矛盾的“重災區(qū)”.自港大深圳醫(yī)院成立起，發(fā)生的9起暴力傷醫(yī)事件中，有6起發(fā)生在這個地方。那名被行政拘留10天的孩子媽媽，就是在這里，將前來解釋的護士踢傷。

　　也是同一個月，一名患者家屬，用高跟鞋踢傷一名護士，致使該護士腎挫傷。事情的起因則是病人“哎喲”了一聲，病人家屬誤認為是護士故意弄疼了病人。

　　去年3月，一名女患者在此等候就診。因等候40分鐘沒看上病，其丈夫一怒之下推搡了分診臺的一名男護士。等他們回到廣東惠州的家后，依舊被警方處以行政拘留3天。這名女患者甚是委屈：丈夫雖然動了手，但沒打傷人?！岸椅覀冊敢獾狼?，醫(yī)院為什么不接受？”

　　這些暴力傷醫(yī)事件發(fā)生后，醫(yī)院均啟動了相同的程序：報警。

　　“我們要讓病人知道，‘鬧’不解決問題?！奔痹\科主管朱嘉理在“鬧”字上停頓了一下。他還是急診科醫(yī)暴危機應對小組的負責人。據院方介紹，早在港大深圳醫(yī)院成立之初，醫(yī)院就將處理醫(yī)患關系納入重點考慮范圍，并下了不少功夫。

　　這所醫(yī)院的每個診室都有兩扇門，其中一扇門就是在暴力傷醫(yī)事件發(fā)生時，醫(yī)護人員用來“逃跑”的。此外，每張桌子的下方，都有一個警報按鈕，每個醫(yī)護人員都隨身攜帶一個“防狼器”.監(jiān)控攝像頭也遍布公共區(qū)域。除硬件保護外，港大深圳醫(yī)院還建立了一整套機制。去年6月成立的急診科醫(yī)暴危機應對小組，就是機制之一。這個小組由6名醫(yī)生和14名護士組成，他們24小時不關機待命，隨時趕到現(xiàn)場提供援助。

　　“暴力傷醫(yī)事件發(fā)生后，警察不來，我們不接受任何形式的調解?！备鄞笊钲卺t(yī)院一名醫(yī)生說。一旦警方介入，危機應對小組成員就會陪同被攻擊的同事到派出所做筆錄，到醫(yī)院做傷情鑒定，同時安撫他們的情緒。小組內精通法律的人，還會在必要時刻為同事提供法律援助。此外，還有部門將暴力傷醫(yī)事件向媒體公開，呼吁社會譴責。

　　“踢打醫(yī)護人員的情況在許多醫(yī)院都有發(fā)生，但按照慣例，很少有醫(yī)護人員會選擇報警，都抱著‘算了吧’的態(tài)度，也不賠償受傷員工。但是在我們這兒，醫(yī)院和一線員工是一體的，站在一條線上?！币淮卧诮邮苊襟w采訪時，急診科主管朱嘉理說。

　　“告訴病人手術器材碎片落在她身體里，這不是找事么”

　　從地下一層的急診室上來，就是門診大廳。

　　這個大廳沒有醫(yī)院常有的消毒水味道，隱隱有股綠色植物的氣息。候診的人安安靜靜地坐在掛號窗前的4排椅子上。高跟鞋踏過的聲音清晰可辨。

　　在這里已然看不到急診室前醒目的黃色，取而代之的是綠色。整個醫(yī)院隨處可見綠色的意見箱，總共65個，“里面的意見一周以內會給出答復”.

　　順著淺綠色的指示牌沒幾步，就會看到一整排透明的玻璃門，上面綠色的標牌上清晰寫著“病人關系科”5個大字。玻璃門內，9名員工不分晝夜應付著10條投訴電話熱線。即便作為公共關系科主管的賴光強，他的手機號也是24小時面向全院病人開放。

　　早在醫(yī)院成立之初，病人關系科就設置起來。據賴光強介紹，這個科室的設置，是港大深圳醫(yī)院在內地的首創(chuàng)。每個周五，病人關系科都會舉行病人投訴審查例會。

　　“病人關系科讓病人投訴有門，讓他們感受到醫(yī)院對意見的重視。每一個投訴都是一個改善服務質量的機會?！辟嚬鈴娬Z速緩慢，說話習慣看著人的眼睛。

　　被行政拘留的孩子媽媽，原本可以在這投訴，屆時所有相關事務都由病人關系科處理。一旦出現(xiàn)醫(yī)患糾紛，醫(yī)院調查小組會介入調查，涉及賠償問題則有醫(yī)療責任險的承保公司作第三方分析評估。

　　香港孖士打律師行合伙人張華恩介紹，內地頻繁上演的醫(yī)鬧，在香港甚少出現(xiàn)，原因在于，在香港，病人有宣泄的途徑，有專門人員處理病人及家屬投訴，并及早向病人作出適當交代或道歉。如果病人索賠，則由保險公司律師處理，減少病人與醫(yī)院的直接沖突。

　　“知情同意的做法在香港很流行，有效減少了醫(yī)患糾紛的發(fā)生?！彼f。

　　就在上月中旬，港大深圳醫(yī)院敲定了新版《病人約章》?！爸橥狻弊鳛椴∪艘淮髾嗬麑懭搿都s章》開篇。“只要病人意識清醒，做手術必須征求他本人同意?！辟嚬鈴姀娬{說。

　　曾有一名精神病患者患有血小板減少性紫癜，切除脾臟本可有效治療，但患者不同意手術。從千里之外趕來深圳陪著患者做手術的家人，包括患者的媽媽屢次打電話給賴光強，要求做手術，但醫(yī)院始終不同意。醫(yī)院的理由是，經該院精神科鑒定，患者仍有行為自主能力，除非患者本人接受手術，不然按照規(guī)定不能進行手術?；颊呒覍僖蟆白觥?患者不愿意“做”,僵持多日，家人就到深圳市政府上訪，指責該院不做手術。爭端最終以患者轉院結束。

　　在港大深圳醫(yī)院的“語言體系”中，知情不僅是治療前的風險和方案告知，也包括治療后“坦誠披露”,比如“手術器材碎片落在病人體內是否要告知”.

　　一次，在對一名女性患者做手術后，護士清洗醫(yī)用器械時發(fā)現(xiàn)，分離鉗的末端有3毫米缺損。因未能在手術室找到缺損部位，醫(yī)護人員認為，不排除滯留患者體內的可能。此時病人已出院。醫(yī)院立即找到病人，說明情況。

　　“按固有的想法，告訴病人手術器材碎片落在她身體里，這不是找事么？”賴光強說，“3毫米對身體不會造成影響，即便會面臨索賠，病人也有權利知道?！?

　　果然，該病人被告知后不禁疑惑：“知道沒有影響，還告訴我？”

　　就在病人關系科這個小會議室里，賴光強、科室主管、手術主治醫(yī)生等人，不斷向病人承認錯誤。一個半小時的溝通后，醫(yī)院承諾，只要患者要求，每年為其提供一次全面體檢。

　　即便如此，患者離院回家后，賴光強仍給患者寄出一封信，再次道歉，說明3毫米對身體無影響。一個月后，他又發(fā)出第二封信，問候對方，又一次道歉。

　　“一天輸液300個、穿刺100個，哪有時間溝通”

　　站在港大深圳醫(yī)院住院部5樓的病房，可望見對面的深圳灣。有藍天碧海的映襯，這些病房常被患者稱為“海景房”.

　　曾有在“海景房”住院一周的骨科患者貼出他的就醫(yī)費用，不到5500元。相較于其他醫(yī)院，這名患者節(jié)省1500元?！笆中g后當晚，除了服過一片止疼藥，再沒打過一滴藥水、吃過一粒藥?！边@名患者很驚訝。甚至在其他醫(yī)院要求的核磁共振，主治醫(yī)生也認為他沒必要做。

　　這樣的驚訝也被該院的數據證實：抗生素的使用比例僅17.38%,是國內某些公立醫(yī)院的一半；“門診不輸液”甚至成了該院的名片。

　　更讓前來就診的病人驚訝的，是這里的服務質量。雖然日均門診量達到4000人次，但候診大廳并沒有鬧哄哄的長隊和涌動的人群。一名病人交了200元的門診費后，坐在椅子上，等著廣播里喊她的預約號。在這里看病，要預約。按照“先全科后?？啤钡姆衷\制度，這名病人進了全科門診，11分鐘后，她一臉輕松走出來。如果病情嚴重需要看專科門診，她還要在?？拼?5分鐘以上。

　　“醫(yī)生問得很詳細。”她說。

　　有調查顯示，八成的門診患者在兩分鐘內可完成病情陳述，問診醫(yī)生們也認為“患者提供重要信息時不應被打斷”.現(xiàn)實中，不少患者的陳述往往數10秒內就被醫(yī)生打斷。

　　“一天輸抽血300個、靜脈穿刺100個，你說哪有時間溝通？”港大深圳醫(yī)院急診室護士姚夢忍不住說道。此前，她在深圳一家三甲醫(yī)院工作。在那里，她的工作模式是“300+100”.

　　在這里，一切都變了。問診時間以及其他醫(yī)療服務，都被嚴格寫進醫(yī)院的規(guī)章中，成為一條任誰也不敢輕易觸碰的“紅線”.

　　“我不同意用‘量多’來衡量醫(yī)生看診，一天不超過42個病人，是為了提高醫(yī)療的質?！备鄞笊钲卺t(yī)院院長鄧惠瓊說，“醫(yī)院不會給病人做不必要的檢查?！?

　　鄧惠瓊還介紹道，該院實行“以崗定薪”、“打包收費制”等一系列規(guī)章制度。這條紅線，剪斷了醫(yī)生過度醫(yī)療、“以藥養(yǎng)醫(yī)”的做法。這也是香港公立醫(yī)院的典型做法。據了解，該院醫(yī)生的薪水，是深圳其他醫(yī)院醫(yī)生的兩倍。在香港，醫(yī)務人員的平均收入是社會平均收入的三四倍，高薪酬以及體面生活是讓內地醫(yī)生艷羨的一大原因。

　　當然，鄧惠瓊的“底氣”背后，是大量的財政支持。香港的公立醫(yī)院每年會得到政府超過92%的資金支持。盡管港大深圳醫(yī)院一再強調在財政補助上，該院與深圳其他醫(yī)院是同樣的標準。一個事實是，根據2013年深圳市衛(wèi)人委發(fā)布的部門預算，深圳市公立醫(yī)院預算項目支出為11.87億元，其中香港大學深圳醫(yī)院占用預算的收支規(guī)模達到10.5億元。

　　“這是很多公立醫(yī)院學不來的。”一名長期關注醫(yī)患關系的醫(yī)生說。

　　在中國衛(wèi)生法學會理事鄧利強看來，病人關系科、醫(yī)院對暴力零容忍是對傳統(tǒng)醫(yī)院管理的突破，但是醫(yī)患糾紛不斷的根源是公立醫(yī)院定位不清，“當前政府投入只占醫(yī)院收入的20%,醫(yī)院要承擔剩下的80%”.

　　剛剛發(fā)生的廣東惠州女醫(yī)生被患者砍傷的事件，又給醫(yī)患關系添上慘烈的一筆，眾多醫(yī)院緊急配備警務室。港大深圳醫(yī)院那塊掛著綠牌子的“病人關系科”玻璃門，如往常那樣敞開著，迎接有問題的任何一位患者。