長(zhǎng)期以來(lái)，信任危機(jī)一直是我國(guó)民營(yíng)醫(yī)院最大的軟肋，由于部分民營(yíng)醫(yī)院存在虛假宣傳和欺詐行為，導(dǎo)致了很多患者寧可到大醫(yī)院忍受惡劣的就醫(yī)環(huán)境，也不愿到民營(yíng)醫(yī)院接受醫(yī)療服務(wù)。　行業(yè)不認(rèn)可、政府不放心、患者不信任，幾乎成了部分民營(yíng)醫(yī)院的現(xiàn)狀。日前，北京德?tīng)柨的峁强漆t(yī)院院長(zhǎng)賈斌，請(qǐng)他來(lái)談?wù)勅绾潍@得患者信任，重塑民營(yíng)醫(yī)院的形象。

　　這家成立于2002年的民營(yíng)醫(yī)院，將骨科作為自己的特色。到目前不僅成功實(shí)施了1萬(wàn)多例各類手術(shù)，無(wú)一例出現(xiàn)并發(fā)癥，還成為國(guó)家隊(duì)運(yùn)動(dòng)員指定醫(yī)院，運(yùn)動(dòng)員申雪、趙宏博、演員鄧超等更是成為醫(yī)院的“粉絲患者”。在很多醫(yī)院由于過(guò)度醫(yī)療等問(wèn)題飽受患者詬病的時(shí)候，這家醫(yī)院在最近幾年卻做得順風(fēng)順?biāo)?，在業(yè)內(nèi)和患者獲得不少褒獎(jiǎng)。賈斌說(shuō)，醫(yī)院放出的五個(gè)大招，成為患者源源不斷的原因。

　　第一招：絕不做硬廣告

　　在北京的大街小巷上，總有人向路人手中塞上一包餐巾紙，里面還會(huì)夾帶一張無(wú)痛人流手術(shù)代金卡；攤開(kāi)報(bào)紙，大幅醫(yī)療廣告總能與房地產(chǎn)和電器零售商比著花大價(jià)錢去宣傳自己。然而對(duì)于患者來(lái)說(shuō)，狂轟濫炸式的廣告營(yíng)銷方式早已無(wú)比反感，甚至醫(yī)院廣告做得越熱鬧，在患者心中信任程度越低。 

　　賈斌說(shuō)，對(duì)于一家民營(yíng)醫(yī)院來(lái)說(shuō)，如果一年投入上百萬(wàn)的廣告費(fèi)，可能知名度會(huì)在短時(shí)間內(nèi)得到提升，會(huì)在第二年帶來(lái)大批患者，但是如果沒(méi)有精湛的技術(shù)帶來(lái)良好的口碑，到了第三年，患者仍然會(huì)認(rèn)清醫(yī)院的特質(zhì)，去選擇其他醫(yī)院，因此大幅度做廣告并不利于醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展。

　　十幾年里，德?tīng)柨的峁强漆t(yī)院從未在媒體上做過(guò)任何硬廣告，不過(guò)，這并不代表這家民營(yíng)醫(yī)院不重視宣傳。賈斌說(shuō)，醫(yī)院一直在做軟廣告，也就是力推自己的專家上電視做科普。同時(shí)，讓醫(yī)護(hù)人員參與公益活動(dòng)?！坝矎V告無(wú)非就是告訴公眾‘我能做什么’和‘我做得有多好',軟廣告是把這些隱藏在節(jié)目的背后，雖然影響力建立起來(lái)的速度很慢，但是效果很好?！辟Z斌說(shuō)。

　　第二招：辦學(xué)術(shù)活動(dòng)在同行內(nèi)建影響力

　　最近幾年，德?tīng)柨的峁强漆t(yī)院的醫(yī)護(hù)人員已經(jīng)不記得為同行辦過(guò)多少次學(xué)術(shù)活動(dòng)了。為同行組織學(xué)習(xí)和溝通平臺(tái)，聽(tīng)起來(lái)好像跟患者關(guān)系不大，但是在醫(yī)院管理者看來(lái)，在同行中樹立影響力，有著一本萬(wàn)利的好處。

　　一位骨科患者在做手術(shù)之前，很可能會(huì)跑至少兩到三家醫(yī)院，在手術(shù)過(guò)程、選用的藥品以及所需費(fèi)用等多方面聽(tīng)取每一位醫(yī)生的建議?！氨娝苤本┑尼t(yī)療資源雖然豐富，但大醫(yī)院人滿為患，患者想到大型公立醫(yī)院住院做手術(shù)并不是件容易的事，如果同行在心中認(rèn)可了我們的醫(yī)院，會(huì)很容易將患者介紹過(guò)來(lái)?！辟Z斌特意強(qiáng)調(diào)，在這個(gè)過(guò)程當(dāng)中，醫(yī)院需要迅速提升業(yè)務(wù)水平，一旦在同行中的口碑變差，讓同行隱晦地向患者表示“那家醫(yī)院你可不能去”的話，做再多努力也沒(méi)用。

　　第三招：醫(yī)生收入不與開(kāi)藥和做檢查數(shù)量直接掛鉤

　　“沒(méi)病看成有病”、“小病看成大病”,這是很多患者對(duì)民營(yíng)醫(yī)院的印象，同時(shí)也揭露了個(gè)別民營(yíng)醫(yī)院唯利是圖的特質(zhì)。有業(yè)內(nèi)人士透露，個(gè)別民營(yíng)醫(yī)院甚至根據(jù)醫(yī)生的開(kāi)藥和檢查數(shù)量在每日醫(yī)生下班前給醫(yī)生發(fā)錢，這就增加了醫(yī)生開(kāi)“大處方”、“大檢查”的動(dòng)力。

　　為了扭轉(zhuǎn)患者對(duì)民營(yíng)醫(yī)院的看法，賈斌決定，讓醫(yī)護(hù)人員的收入不直接與開(kāi)藥和檢查量掛鉤。與醫(yī)生收入關(guān)系最大的是醫(yī)療質(zhì)量和安全，這其中的數(shù)據(jù)來(lái)自于患者滿意度調(diào)查，此外，對(duì)醫(yī)院各類規(guī)范的執(zhí)行情況以及全年發(fā)表論文數(shù)量，也成為確定醫(yī)生收入的重要依據(jù)，醫(yī)生開(kāi)藥和檢查的數(shù)量，只是決定醫(yī)生收入的一小部分。

　　第四招：門診醫(yī)患溝通時(shí)間要超過(guò)20分鐘

　　賈斌發(fā)現(xiàn)，很多大醫(yī)院發(fā)生醫(yī)患糾紛，經(jīng)常是因?yàn)殡p方溝通不暢。患者排了半天隊(duì)，最后見(jiàn)到醫(yī)生只說(shuō)了兩分鐘的話，想聽(tīng)到的診斷和治療意見(jiàn)都沒(méi)有聽(tīng)到，醫(yī)生把患者弄得一頭霧水，這時(shí)常能引發(fā)患者的不快。因?yàn)?，醫(yī)院特意做出了硬性規(guī)定，醫(yī)患雙方溝通不能少于20分鐘。

　　“一般情況下，患者首先要將自己患病的過(guò)程以及痛苦向醫(yī)生傾訴，這個(gè)過(guò)程順利結(jié)束后，患者心中的苦悶也就減少了一大半?！辟Z斌說(shuō)，醫(yī)生接著要對(duì)患者進(jìn)行體格檢查，也就是物理診斷，比如患者抬腿的時(shí)候膝關(guān)節(jié)是否疼痛等。當(dāng)醫(yī)生對(duì)患者病情有了初步診斷后再開(kāi)出檢查?；颊邫z查完畢取回報(bào)告后，醫(yī)生再給出治療意見(jiàn)。經(jīng)過(guò)測(cè)算，患者在診室內(nèi)與醫(yī)生的溝通時(shí)間在20分鐘以上最為合適。

　　第五招：院長(zhǎng)天天泡醫(yī)院當(dāng)“大堂經(jīng)理”

　　賈斌說(shuō)，很多人成為一家醫(yī)療機(jī)構(gòu)的院長(zhǎng)之后，整日奔波在各類會(huì)場(chǎng)、山水名勝和大飯桌之間，醫(yī)院里的醫(yī)護(hù)人員幾乎見(jiàn)不到院長(zhǎng)，這顯然對(duì)管理不利。“院長(zhǎng)就要每天出現(xiàn)在醫(yī)院的各個(gè)地方，像酒店大堂經(jīng)理一樣，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并解決?！?

　　有時(shí)候，賈斌會(huì)坐在門診大廳，發(fā)現(xiàn)有患者手里拎著裝滿藥的袋子時(shí)，賈斌就會(huì)悄悄地拍張照片，隨后去找開(kāi)藥的醫(yī)生詢問(wèn)情況，如果經(jīng)過(guò)處方評(píng)定小組確定是醫(yī)生存在“大處方”行為，這名醫(yī)生就會(huì)受到相應(yīng)的處罰。